今回はUber Eats(ウーバーイーツ)の配達依頼を承諾した後のキャンセル方法(受けキャン方法)やキャンセルにおける注意点などを解説していきます。
これを知るか知らないかでは配達業務の効率がかなり変わってくるので初心者の方は必見となります。
すでに配達キャンセル方法を知っている・使っている方も受けキャンの仕様についても記載しており、知っておくと今後の配達に役立つと思うので一読して頂ければと思います。
配達のキャンセルとは
まず、今回解説する配達キャンセルとはリクエスト(配達依頼)通知が来て「配達」ボタンを押してリクエストを承諾した後に、その承諾した配達を無効にさせることです。
そして、その配達キャンセルは大きく分けて「ピックアップ前(リクエスト承諾から商品を預かるまで)」と「(ドロップ前)商品を預かってから届けるまで」の2つになり、それぞれキャンセル方法・注意点も異なってきます。
ちなみにリクエスト通知段階での依頼拒否(通知画面左上の×を押す、そのまま30秒放置する)については今回紹介する配達キャンセルとは異なるので詳細の説明は省略します。
ピックアップ前キャンセル(受けキャン)
ピックアップ前のキャンセルとはリクエストを承諾してから店に行って商品を預かるまでにキャンセルすることを示し、通称「受けキャン」と呼ばれ、UberEats配達員界隈ではよく飛び交う言葉なので知らない方は「受けキャン」を覚えておきましょう。
受けキャン方法については後述しますが、店から商品を預かるまでであれば簡単にアプリ上で配達をキャンセルすることが可能です。
ドロップ前キャンセル
ドロップ前のキャンセルとは店から商品を預かってから注文者に商品を届けるまでにキャンセルすることを示し、こちらは基本的にサポートセンターにチャットが必要になります。
後述しますがこの「商品を預かってから届けるまで」のキャンセルは非常にリスクが高いので、店から商品を預かった以上は何か特別な事情が発生しない限りは配達のキャンセルは控えましょう。
配達キャンセルを使うケース
では実際にどういった際に配達のキャンセルをおこなうのかを先程紹介したそれぞれのケースごとに解説していきます。
ピックアップ前キャンセル(受けキャン)ケース
ピックアップ前キャンセル(受けキャン)に該当するケースとしては、店に向かったものの店まで辿りつけない、店の場所が想像してた以上に遠い、調理時間が長い、商品の量が多く運べないなど店に関してのトラブルになります。
過去に行ったことがある店なら、その店の場所・行き方がわかるので行きたくなければリクエスト通知の段階で拒否すれば問題ありませんが、初めて行く店で場所がかなり複雑な場所にある・店舗メモが不十分で店が見つからない場合は配達キャンセルを実施して、次の新たなリクエスト通知を待った方が良いと思われます。
あとは店に到着したものの調理完了までだいぶ待ちそうといった場合にも配達キャンセルがよく使われ、近隣で他のリクエストがありそうな場所・時間帯であれば、その案件はキャンセルして次の案件を待つのもありだと思います。
調理時間の問題に関しては、ダブル(2件配達)で受けた際に1件分はすでに完成しているものの、もう1件が調理完了まで時間がかかるという場合に、1件だけ配達キャンセルを使うこともあります。
また、商品を受け取る際に商品の量が多すぎて運べないという場合も配達キャンセルの対象となります。
同様にダブルで受けたものの2件分運ぶのは難しいという場合にも1件だけキャンセルして、1件分の配達に変更する時にも配達キャンセルが使われます。
それと極まれですが店から高圧的な態度を取られ、ここの商品は届けたくないと判断した場合にも配達キャンセルが使われることがあります。
（かなりレアなケースではありますが…）
店に関するトラブル以外でもリクエスト通知時に画面操作を誤って意図しないリクエストを受諾してしまった場合にも配達キャンセルをすることにより、そのリクエスト受諾を無効にすることができます。
他にも様々な理由で配達キャンセルするケースがありますが、どんな理由であれ商品を受け取るまでであれば「受けキャン」にて配達リクエストをなかったことにできます。
ドロップ前キャンセルケース
ドロップ前キャンセルに該当するケースとしては配達途中に事故等に遭い配達先に行けなくなってしまった、配達中に商品を破損・紛失してしまったなどの配達員側で問題が発生した場合になります。
できれば起きて欲しくないケースではありますが、万が一起きてしまった以上はどうしよもありませんので、その際は配達キャンセルの対応が必要となりますがケースによっては配達完了の処理になることもあるので後述している対応方法を事前に確認しておきましょう。
また注文者の家が見つからない、到着したけど注文者に連絡が取れないなどのケースにも配達キャンセルが使われることがありますが、こちらも上記と同様に配達完了扱いになることが多々あります。
あとは極めて稀ですが配達先でお客様とトラブルになってしまった際も場合によっては配達キャンセル対象となることがあります。
配達キャンセル方法
ここでは具体的な配達キャンセル方法を解説していきます。
こちらも「リクエスト承諾から商品を預かるまで」と「商品を預かってから届けるまで」とで配達キャンセル方法が異なるのでそれぞれのケースごとに解説していきます。
ピックアップ前キャンセル(受けキャン)方法
以下の手順でUberDriverアプリ上で配達キャンセル(受けキャン)ができます。
① マップ画面で『店舗名』の箇所をタップ
②『配車/配達サポート』をタップ
③ いずれかの該当するキャンセル理由をタップ
④『はい、配達をキャンセルします』をタップ
たったこれだけの操作で配達キャンセルができるので、覚えておきましょう。
ドロップ前キャンセル方法
上記の受けキャン方法とほぼ同じ手順でキャンセル処理はできますが、基本的にはアプリ上ではキャンセル処理はせずサポートにチャットするようにしてください。
サポートへのチャット方法は以下の記事で紹介しています。
ちなみにドロップ前(商品を預かってから届けるまで)の配達キャンセルは、サポートセンターにチャットした際に大抵の場合は「アプリ上で配達完了としてください」と指示を受けることがほとんどなので、実際に配達キャンセルになることは少ないです。
ただし配達完了の処理をしていいのかどうかはサポートセンターが決定することなので、サポートへの連絡なしで勝手に配達完了処理をしてしまうのは控えましょう。
配達キャンセルの仕様・注意点
ここでは配達キャンセルの仕様・注意点を解説していきます。
ピックアップ前キャンセル(受けキャン)の仕様・注意点
上記で紹介したキャンセル方法を見てもらって分かるようにキャンセル処理非常に簡単にできる便利な受けキャンではありますが、キャンセルしすぎるとアカウント停止となり配達ができなくなることもありますので多用は禁物です。
ではどのくらいまで受けキャンを使用できるかということですが、残念ながらアカウント停止の目安となる具体的なキャンセル頻度・回数については明言されていません。
少しでも配達キャンセルの仕様を知りたいと思い、サポートに問い合わせた結果以下の回答がありました。
ピックアップ前のキャンセル率は過去7日間の配達リクエスト受理数に対するキャンセル数に基づいて算出される。
つまりは過去8日以上前のキャンセル履歴は消去され、直近7日間のこなした配達数に対してどのくらいのキャンセルをしたかで、ピックアップ前のキャンセル(受けキャン)率が算出されます。
ただ、サポートから回答があった「過去7日間」については曖昧に感じました。
というのもキャンセル率はUberFleetアプリで確認できるのですが、これは月～日までの週単位での確認となり、週を跨いでの確認はできません。
具体的に何曜日にキャンセルをどのくらいしたかというのは分かるものの、週を跨ぐキャンセル率は自分で計算するしかありません。
当然Uber側では週を跨いだ7日間のキャンセル率も簡単に把握はできると思いますが、現在のキャンセル率を確認できる仕様上、過去7日間というは月～日の週単位で区切っているようにも見受けられます。
ということで私の憶測も入りますが受けキャンは各週(月～日)毎に集計されているが、週跨ぎで集計されている可能性も否めないのでざっくりいうと「受けキャンは7日ごとにリセット」される仕様となっているというのが結論です。
ではどのくらいのキャンセル率までならアカウント停止にならないかということですが、こちらについては残念ながら回答はありませんでした…
ただキャンセル率については公式の配達パートナーガイドに以下の内容が記載されています。
- 高評価の配達パートナーのキャンセル率は5％を下回ります
- 配達パートナーのキャンセル率が各都市の平均値よりもはるかに⾼い場合は、警告を送り、その後、アプリからログアウトさせることがあります。キャンセル率が最⾼限度を超え続ける場合、対象となる配達パートナーはアカウントへのアクセス停⽌措置を受ける可能性があります。
最初の文面を読み解くと、まず受けキャン率については高評価基準が5％を下回るということで、5％未満(4％以下)であればまったく気にする必要はないみたいです。
では5％以上になると駄目かというとそうでもなく、あくまで高評価の基準が4％未満であって、5％を多少越えても高評価の配達パートナーとして認識されないだけであってアカウント停止までは至らないと思います。
私の推測では、10％未満のキャンセル率であれば問題ないと思っています。
もう一つの文面ではエリア毎にキャンセル率の判定が異なるということなので比較的キャンセル率が高いエリアではアカウント停止判定も緩いと思われます。
どのエリアがキャンセル率が高いかは不明ですが受けキャン(ピックアップ前のキャンセル)と考えれば、店が見つからない・行くまでに時間がかかる・店が混雑して調理待ち時間が長いといったことが多そうな都心部などはキャンセル率が高いかもしれません。
また「キャンセル率が最⾼限度を超え続ける場合」とありますのでキャンセル率が著しく規定よりも越えることが2週・3週と続く場合に処分される可能性が高く、1週だけ大幅にキャンセル率が上がる分には問題なさそうです
ダブル(2件配達)の受けキャンはキャンセル2回分の扱いになる。
受けキャンは1注文者につき1件の扱いとなるためダブル(2件配達)の両方をキャンセルすると一気に2回分のキャンセルとなりますので、ダブルで店の場所が分かりづらそうであればリクエスト通知の段階で拒否するのもありかと思います。
また、ダブルを受諾したものの2件分だと商品が多くて運べないという場合は、1件だけキャンセルして極力キャンセル数を増やさないようにしましょう。
ドロップ前キャンセルの仕様・注意点
商品を預かってから注文者へ届けるまでのキャンセルは、受けキャンに比べて非常にペナルティが高く、配達者本人都合によるピックアップ後からドロップ前のキャンセルについては、本人の重大過失として累積で残り時間が経過してもリセットされません。
上記のことから余程のことがない限り、商品を受け取った以上は注文者に届けるようにしましょう。
何らかの理由でどうしても配達先まで行けないということであれば配達キャンセルもしょうがないかもしれませんが、配達先に到着さえすれば注文者がいようがいまいが、キャンセル処理になることはないので最低限指定された配達先に到着するようにはしましょう。
配達キャンセル率の確認
キャンセル率の確認はアプリ「Uber Fleet」にて確認が可能です。
以前まではブラウザからUberドライバーでログインして管理画面の「パフォーマンス」の項目からも確認ができたのですが、現在では「パフォーマンス」の項目自体がなくなってしまったので、現状「Uber Fleet」からのみの確認となります。
まとめ
最後に今回の記事のまとめを。
- リクエスト承諾からピックアップ(商品を預かる)前のキャンセルは受けキャンと呼ばれている。
- 受けキャンはサポートにチャットしなくても、アプリ上で簡単にできる。
- 受けキャン率が高くなるとアカウント停止になるので、受けキャンのやりすぎには注意。
- 受けキャンの履歴は7日ごとにリセット。
- ドロップ前のキャンセルは基本サポートにチャットし、アプリ上では実施しない。
- ドロップ前のキャンセルは重大過失として累積で残りリセットされない。
私自身、配達を始めたての頃は配達キャンセルの存在自体知らなく、店が見つからない時なんかは見つかるまで必死に探してリクエスト受諾から店に到着するまでに20分以上かかったということもありました。
その時に配達キャンセルを知っていればあれほど苦労することはなかったのだとしみじみ思い、これから配達する人達にはあの苦しみを味わって欲しくないという思いからこの記事作成に至りました。
配達キャンセルの仕様上、気軽にぽんぽん使えるものではありませんが、いざという時には非常に役立つ機能ですので、この記事でキャンセル方法・仕様について覚えてもらえれば幸いです。
それでは、よい配達ライフを。
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