今回は、先日フードデリバリーの「menu」から発表があった menuの運営方針及び今後の取り組みについてmenuが今後どういったサービスを展開していく予定なのか・配達員に対しての待遇をどうしていくか などの内容を配達員の目線を交えて解説していきます。
menu配達員の方はもとより、menu未登録の方も現状のmenuがどういったサービスなのか・今後どのように変わっていくかなどが本記事で分かりますので、一読して頂ければと思います。
menuからの通達内容
今回menuから「運営方針・今後の取組みの共有」を目的した通達が来たわけですが、それらを実現するために これまでのメール通達とは異なる 新メールマガジンの「menuクルーミーティング(仮)」を発行するという発表があり、まずはそれについての以下のmenu通達内容を見ていきます。
この度、クルーの皆さまとのコミュニケーションをより活発にするために、メールマガジン「menuクルーミーティング（仮）」を始めさせていただきます！
これまで、皆さまに、アプリ改修や配達ルールの情報発信をすることはありましたが、menuの運営方針を共有する機会はほとんどありませんでした。
今後は、クルーの皆さまへ向けて、menuが目指しているものややろうとしていること、課題に感じていることを、定期的にご共有させていただき、その上でご意見を伺い、サービスづくりに反映させていきたいと考えています。
配達員に寄り添う姿勢が見え、配達員の立場からすると「こういうの運営方針を待っていました！」とも言える内容で期待が持てる通達内容でもあります。
ただ、配達員の意見を何でもかんでも受け入れるわけにはいかないでしょうし、配達員の意見が果たしてどのくらい反映されるかは少々不安がありますが こうした前向きな姿勢は配達員からすれば大歓迎であり、より多くの方に利用してもらえるフードデリバリーサービスへと変わってもらいたいものです。
menu 今後のサービス運用について
ここでは今回menuから発表があった今後のサービス運用についての3つのトピックである「menuが目指しているもの」「menuが取り組んでいくこと」「クルーの皆さまにお伺いしたいこと」について、各トピックごとの詳細内容及びそれらに対する私自身の見解・今後の予想を交えて解説していきます。
menuが目指しているもの
1つめのトピックは「menuが目指しているもの」ということで、menuからの通達文で主要なところをピックアップしてまとめたものが以下となります。
menuは現在、日本で一番利用されるデリバリープラットフォームになることを目指しています。
そして、そのためには、クルー・注文者・店舗・menuの誰かだけが得をするのではなく、四方良しで、それぞれの気持ちを大切にした持続可能な形のサービスにしていかなくてはならないと考えています。
クルー(配達員)にフォーカスすると、「デリバリー配達員」という新しい職業が社会により定着するために、私たち事業者が、労働環境や仕組みの整備といった環境づくりに取り組んでいく必要があります。
そして、新しい職業だからこそ、私たちmenuは、実際に稼働されている皆さまの声を聞きながら、柔軟にサービスを設計していきたいと考えています。
現状、日本でメジャーなフードデリバリーと言えばUberEats・出前館の2強であると言っても過言ではなく、正直なところmenuはマイナーなフードデリバリーに分類されてしまいます。
そんなマイナーなmenuが日本で一番利用されるデリバリープラットフォームになるのは夢物語にも思えますが、可能性はゼロでもなく サービスが継続する限り メジャーなフードデリバリーに変ることも可能ではないかと思います。
直近の1年・2年で 変化するわけではありませんが徐々にいい方向に変わっていけば、いずれはUberEats・出前館に並ぶフードデリバリーになることも夢ではありません。
ただし、あくまでそれまでサービスを継続していればの話にはなりますが…
とにかくいい方向に変わっていくためにも配達員の声を聞くことも重要となってきますが、個人的には今menuが率先してやるべきことは別のところではないかと思っており それについては後述していきます。
menuが取り組んでいくこと
2つめのトピックは「menuが取り組んでいくこと」で、今回menuから発表された内容の中では最も重要な部分でありボリュームも多いため、配達員が気になるであろう項目の「報酬の仕組みの見直し」「アプリ機能の開発」「注文数の増加に向けた施策」に絞り、次から各項目ごとに解説していきます。
報酬の仕組みの見直し
まずは「報酬の仕組みの見直し」についてのmenuからの通達文を見ていきたいと思います。
皆さまからいただくご意見や、継続的なサービス運営を見据えて、報酬の仕組みを見直したいと考えています。下記は、検討段階のアイデアの一例です。
・ランクシステム
Good評価や短距離配達で追加経験値をお渡ししたり、雨の日や混雑時に経験値キャンペーンを行うことで、Sランクも目指しやすくする
・レベルシステム
レベルアップ報酬としてお金や経験値をお渡しするのではなく、貯めた経験値を、配達バッグやヘルメットのようなグッズや、クーポンやチケットに交換できる仕組みにする
・基本報酬
短距離配達の報酬を改善させるために、距離報酬の計算式を変更する（上限額の変更予定は、現時点ではありません）
・店舗待機に対する補填
待機時間に応じて一部補填される仕組みにする（店舗での待ち時間が減るように、店舗設定の調整や呼びかけを実施していますが、今もクルーの皆さまをお待たせする場面が発生してしまう状況ですので、一部補填することも検討しています）
上記の内容はあくまでアイデアの一例ということで本当に実装されるかは未定ではありますが、それなりに具体性のある内容でもあるので次から見直しを予定している各項目を一つずつ見ていきたいと思います。
・ランクシステム
menu配達員ならお馴染みのシステムで直近8週間の経験値(ベースは配達件数)でランクが決まり、ランクが上がれば上がる程 報酬のベース金額が増えるシステムで、今後この経験値を取得する機会を増やすという仕組みの見直しとなります。
menuで配達するなら当然より高いランクを目指すべきであり、よりランクアップしやすくなる仕様は嬉しい限りですが 現状このランクシステムを変えることよりも優先すべきことがあるので、個人的に今はどうでもいいことかと。
・レベルシステム
こちらは累計の経験値によりレベルが設けられ、レベルアップごとに追加経験値・追加報酬が貰えるシステムで、レベルアップの特典をの配達グッズやmenuクポーンなどするという仕組みとなります。
これははっきり言うとこの仕様変更はレベルアップによる配達員への報酬を無くすための口実であり、配達グッズ・クポーンに変って喜ぶ配達員は極々少数かと思われますし、現状レベルシステム自体がほぼ意味をなしてないので 今のままでも変わっても 特に困ることはないかと。
・基本報酬
配達員にとってはもっとも重要視する要素であるわけですが、このタイミングで報酬が増えることは誰も期待していないわけでmenu存続のためなら報酬減も致し方ないと割り切れる部分でもあるので、こればっかりはmenuの意向に従うしかないのかと。
また、昔の報酬体系に戻して欲しいという意見が多いことを加味してなのか 「上限額の変更予定は、現時点ではありません」とのことで、残念ながら配達員の要望が多かろうが昔の長距離配達報酬の復活は当面の間なさそうです。
（当面の間というか永遠に復活することはなさそうですが…）
・店舗待機に対する補填
menuはUberEatsのように受けキャンできる仕様なので店舗での調理待ちを回避することが可能ですが、UberEatsのようにアプリ操作で簡単にキャンセルはできずmenuサポートに電話する必要がありキャンセルには少々手間がかかります。
配達員としては調理待ちが極力ない環境が理想ではありますが そう簡単に調理待ちの状況が変わるとは思えず、「店舗での待ち時間が減るように、店舗設定の調整や呼びかけを実施している」とのことですが本当に実施しているかも甚だ疑問ではあります。
とは言え、店舗待機の問題についてmenu側としても改善事項の1つとして取り上げていること自体は配達員側としては喜ばしいことであり、今後の対応に期待したいところではあります。
アプリ機能の開発
まずは「アプリ機能の開発」についてのmenuからの通達文を見ていきたいと思います。
皆さまからいただくご意見や、社員が配達をする中で感じていることを踏まえ、さらに使いやすいアプリづくりにも力を入れていきます。また、皆さまにデモ画面を触っていただいたり、テスト機能を使っていただいたりと、より具体的で詳細な意見を開発に活かす仕組みもつくりたいと考えています。下記は、検討段階のアイデアの一例です。
・商品のピックアップ前から注文者さまとチャットができるようにする
・商品のピックアップ前から配達先情報が見られるようにする
・配達依頼を通知するときに、ピック距離とドロップ距離を分けて表示する
・配達経路を、登録車種のものにする
・車両や登録情報の変更をよりスムーズにできるようにする
・複数の配達を同時に行えるようにする
アプリ機能に関しては現状でも配達員目線ではUberEats並みに使いやすく、もちろん改善して欲しい所もあるわけではありますが アプリ機能以外の部分での改善を優先して欲しいのが本音でもあります。
上記のアイデアで「複数の配達を同時に行えるようにする」だけは個人的に採用してほしくないシステムであり、複数の配達も様々な種類あるので すべての複数配達が駄目なわけではありませんが、UberEatsが最近採用した他店舗ダブル(複数店舗での商品受け取り)だけは止めて欲しいかと。
menuはただでさえ調理待ちの機会が多く、キャンセルするにしても時間がかかってしまう仕様であり、こんな状況で他店舗ダブルを導入されてしまっては配達員のストレスもそうですが、何よりも顧客満足度を著しく下げてしまう可能性が高くmenu離れの危険性もあるので 絶対に避けて欲しいところでもあります。
注文数の増加に向けた施策
まずは「注文数の増加に向けた施策」についてのmenuからの通達文を見ていきたいと思います。
日本社会にフードデリバリーをさらに浸透させ、注文数を増やしていくために、コンテンツを丁寧に作り込み、1回きりではなく、選んで使ってもらえるサービスを目指していきます。また、注文数を増やしていくために、外部サービスとの連携や加盟店増加にも力を入れ、プロモーションにも取り組んでいく予定です。下記は、menuがこれまで取り組んできた・今取り組んでいる施策の一部です。
・auスマートパスプレミアム特典（配達料や手数料が無料など、限定特典の充実）
・外部コンテンツとのコラボ（ONE PIECE、ポケットモンスター、アイドルマスターなど）
・menuオリジナル（menuでしか注文できない店舗や商品の充実）
個人的にはmenuが最優先で取り組むべき事項であり、「注文数を増やしてもらうこと」は現在menuで稼働中の配達員・過去にmenuで配達経験がある配達員なら誰もが望むことと言っても過言ではないぐらい重要事項でもあります。
現在、menuの注文数やmenuで稼働している配達員の数などの詳細については不明ではありますが、現状menuの注文数はお世辞でも他のフードデリバリーと比較して多いとは言い難い状況であり、注文を増やすための施策は必須であり直ちに行うべきであるとも言えます。
そして今回、menuから今後の取組みについて様々な案が出されましたが、根本的に注文数が少なければ どんな改善をしても意味をなさず、いくら配達員の報酬を減らして人件費を削減しても その効果は微々たるものとなってしまいます。
注文数の増加についてはmenu自体のサービス継続にも直結する問題でもあり、本当に配達員のことを考えるのであれば 配達員達の働き口を減らさないためにも 他のことは後回しで構わないので「注文数の増加に向けた施策」を全力で取り組んでもらいたいものです。
とりあえずは加盟店の種類及び数を増やし、顧客の注文への選択肢を増やすことが先決なのではないかと。
クルーの皆さまにお伺いしたいこと
3つめのトピックは「クルーの皆さまにお伺いしたいこと」で、まずはmenuからの通達文を見ていきたいと思います。
日本で一番利用されるデリバリープラットフォームになるためには、前述のとおり、クルー・注文者・店舗・menuのそれぞれの気持ちを大切にした持続可能な形のサービスにしていかなくてはならないと考えています。
そのために、サービスの重要な役割を担うクルーの皆さまには、率直なご意見を伺いたいです。menuのサービス方針に対するご意見、機能や仕組みに関するご要望など、ぜひご意見箱にいただけますと幸いです。
上記の内容は要するに「今後配達員の意見を聞かせて欲しいの意見してくださいということ」でmenu配達員であれば誰でも意見することが可能で、件名「新メールマガジン「menuクルーミーティング（仮）」始めます！」というメール内の[ご意見箱]から改善して欲しいという点があればこれを機に送ってみてはいかがでしょうか。
配達員の意見を聞くのも重要ですが、配達員の意見を取り組みたいのであればmenu運営の関係者の皆が実際に配達してみるのが最も効果的かと。
運営関係者が現場の状況を知るために自ら配達しているフードデリバリー会社なんて無いと思うので「そんなことするなんてばかばかしいと」思われがちですが、フードデリバリ業界におけるmenuの現状を打破するためには敢えて社員自ら配達してみるという取り組みが改善への大きなヒントになるかもしれないので、配達員に意見を求めるよりもこっちの方が早いかと。
そもそも本気で日本で一番利用されるデリバリープラットフォームを目指すのであれば それぐらい奇抜なことをしない限り状況がひっくり返ることもないので、今回のmenuの運営方針及び今後の取り組みについての内容が上辺だけの言葉でなければ 社員自身が配達を経験して現場の状況を知ってもらいたいかと。
ちなみに本当に社員が配達するのであればmenuの現状をしっかりと把握するためにも1人最低でも100回の配達は必要かと。
今後のmenuクルーミーティング(仮)
最後は今後のmenuクルーミーティング(仮)についてですが、冒頭でも話したようにこのタイトルは仮であり正式名称については現在募集中で件名「新メールマガジン「menuクルーミーティング（仮）」始めます！」というメール内の[名前のアイデアを送る]から応募できるので、今回の取組みにふさわしいネーミングが思いついた方は応募してみてはいかがでしょうか。
それとこのmenuクルーミーティング（仮）でひとつ気になったのは、今後の配信頻度の「2～3ヶ月に1回を予定している」で、こうした配達員との交流の機会を設けてもらうことだけでもありがたいことではありますが、できれば毎月 何かしらの報告はして欲しいかと。
2～3ヶ月後のメールマガジンを待っている内に状況がどんどん悪化して取り返しの付かないことにならないかと心配でもあります。
最後に
今回はmenuから発表された運営方針・今後の取り組みについての内容を紹介してきましたが、個人的には久々のmenuからの重要なお知らせであり、正直 次にmenuから来る重要なお知らせは何らかの悪い知らせになると思っていたので 今回のお知らせは意外でもありました。
というのも最近配達員界隈では近い内にwoltかChompy(チョンピー)かmenuが撤退するという噂があり、個人的には「menuもここまでか…」なんて思っていたりもしていた矢先のmenuの前向きな連絡が来たので一安心した次第です。
（ただ 今回のmenuのようにサービスを続ける気満々な連絡があった直後に撤退したという事例もあるのでまだまだ安心はできませんが…）
現状の日本のフードデリバリーはUberEats・出前館の2強状態で正直なところ出前館も先行きが不安で、今後UberEatsの1強の時代が来るのではないかと思っており そうなってしまうと今以上に配達員への対応も冷遇化してしまう懸念もあり、そうならないためにもwolt・Chompy・menuといったフードデリバリーの急拡大が必要となります。
そんな一朝一夕で変化する業界でないのは重々承知なわけですが、サービスを継続する限りは急成長する可能性もゼロではなく、menuもこれを機により多くのユーザーに利用してもらえるフードデリバリーサービスを構築してもらえればこれ幸いです。
それでは良い配達ライフを。
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