今回は2025年1月にUber Eats（ウーバーイーツ）で発生した配達遅延問題 及びそれらに関連する話題を紹介していきます。
UberEatsで今回発生した事象
ここでは2025年1月に発生したUber Eatsの一連の騒動について解説していきます。
尚、ここで紹介する各事象については東京エリアでの内容となります。
相次ぐ配達遅配・注文強制キャンセル
事件は2025年の年明け直後の1月2日に起きました。
突如、注文者の元へ注文した商品（料理）が届きにくくなるという配達遅延が多発しました。
注文してから1時間以上待たされることはざらで、酷い場合だと1・2時間待たされた挙句にUberアプリ上で強制的に注文がキャンセルされるという始末です。
こうしたUberEatsの配達遅延の情報はSNS上で瞬く間に拡散され、多数のメディアで「UberEatsの料理が届かない」「UberEatsの配達不足問題」「ウーバーオワコン」などと取り上げられるようになります。
配達遅延が続く状況の中 即座にUberEats側が対応してくるかに思われましたが、なかなか状況は改善されず この配達遅延はしばらく続くことになります。
尚、今回のUberEatsの配達遅延に関する一連の事象については、これ以降 配達遅延騒動と呼んでいきます。
店舗に放置される多数の商品
配達遅延の影響は注文者側だけでなく店舗側にも起きており、店舗側では以下の画像のように商品が山積みとなる事象が多発していました。
何故こうしたことが起きてしまったかの詳細原因については後述しますが、前述した『配達遅延』を考慮すると 需要（注文）と供給（配達）のバランスが偏った結果の出来事と言えます。
このような店舗に調理完了商品が溜まっている光景も注文者の配達遅延事象と同様にSNS上で拡散され、UberEatsで異常事態が発生していることは瞬く間に世間へ知らしめることとなりました。
UberEats側にも被害が発生
配達遅延騒動による被害は注文者側のみならずUberEats側にも発生していました。
配達員がマッチングしないことで注文者へ商品を届けられなかった場合は店舗の商品は廃棄扱いとなり、その廃棄商品の代金をUberEatsが補填します。
そして、商品廃棄ということは注文自体が成立しないわけで、注文者からは注文代金が貰えず UberEatsの一方的な損失となってしまいます。
このように配達遅延の裏で、実はUberEatsにも被害が及んでました。
ただ、今回の配達遅延騒動が起きたきっかけを作ったのはUberEatsであり、UberEatsが被害を受けたというより 自らの過ちで被害を発生させたわけで 同情の余地はありません。
※配達遅延が発生した原因については後述の『配達遅延が発生した原因とは』にて解説していきます。
突如出現した謎クエスト
前述した『配達遅延』『店舗での多数商品の放置』は2025年1月2日頃から しばらくの間続きました。
そして、上記問題から数日経った1月7日(火)に配達員側で1つの変化がありました。
それが突如出現した以下の特別クエストです。
こちらは指定された時間帯に1件ごとの配達で追加報酬が発生するもので 全12回分（全て達成で＋1,800円）のクエストとなります。
一見すると いつもの雨クエストかに思われましたが、その時は雨は降っておらず天気予報でも晴れとなっており、配達員を確保するために緊急で発行された模様です。
そして、この特別クエストは1月7日のみならず 翌日も晴天にも関わらず 発行されました。
さらに、1月9日(木)になると達成条件が異なる新たな特別クエストが出現しました。
こちらは全9回を達成すると追加報酬が2,500円となかなかお得なものとなっています。
そして、その翌日も同じような特別クエストが出現しましたが、今後は少しケチってきて全9回で2,000円とバージョンダウンしています。
これ以降もしばらくの間 上記のような特別クエストが出現し、配達員界隈では「謎クエ」と呼ばれたりもしていました。
この突如出現した謎クエについては、配達員を確保するために緊急に発行されたものかと思われますが、これのおかげなのか 謎クエ出現期間中は配達遅延が収まった模様です。
UberEatsの配達遅延が発生した原因とは
ここでは2025年1月のUber Eats配達遅延が発生した原因として考えられる要因について、私の憶測を踏まえて解説していきます。
需要・供給バランスの崩壊
基本的にフードデリバリーの注文を届けるためには配達員が必要となるわけで、この需要（注文）と供給（配達員）のバランスが取れてこそ フードデリバリー業務が成り立つと言えます。
極論言えば供給（配達員）の割合が圧倒的に多くても注文自体は成立するので、供給過多で困るのは配達員だけで 注文者・店舗・UberEatsにとっては まったく問題ないと言えます。
しかし、今回は供給過多とは真逆の需要（注文）過多が発生したわけで、こうなると全ての注文が捌ききれず 注文者へ商品が届かなくなります。
そして、不幸にも需要が増えるであろう年始に悪い意味での需要・供給バランスの崩壊が発生してしまいました。
一説では年明けだったために極端に需要（注文）が増えたという声もありますが、実際は その逆で供給（配達員）が圧倒的に足りなかった・配達員が大幅減少した というのが私の見解です。
では、何故 配達員が減少してしまったのでしょうか？
今年は奇跡の9連休で皆 実家に帰ったりして稼働しなかったから？ 多数の配達員インフルエンザに感染してしまったから？ と思う方も多いかもしれません。
確かに上記の理由で一定数の配達員は稼働していなかったかもしれませんが、それぐらいで理由で供給不足が起きるとは到底考えにくいです。
実は稼働している配達員自体は多くいたわけですが、配達員の多くが注文を受諾していなかったからです。
「なんで配達員は注文を受諾しなかったの？」と思う方も多いと思いますが、その理由については次の項目にて詳しく解説していきます。
配達報酬の激減
配達員が注文を受諾しなくなった最大の要因と言えるのが「配達報酬の激減」で、この事象は2025年1月2日頃から突如発生しました。
配達報酬の激減というのはいささか大袈裟な表現であり、実際のところは「低い配達報酬だった」程度かもしれませんが配達員にとっては大きな痛手となっていました。
実際に自転車で東京エリアにて稼働している際は以下のような単価低めの配達リクエストが頻発しました。
上記の配達リクエストはキロ単価100円（距離に対しての報酬単価）を上回っているので まだマシな部類に入るかと思われます。
自転車配達員はまだしも バイク配達員に関しては10km800円とか15km1000円とか 余裕でキロ単価100円を切るリクエストが頻発していました。
当然、配達依頼を受諾しなければ報酬は一切発生しないわけで どこかで妥協して受諾するべきなんですが、あまりの報酬の安さに多くの配達員が受諾する気力を失ってしまいました…
それに、配達員はUberEats以外のフードデリバリー会社（出前館・Wolt・menu）での配達も選択肢にあることから、他社配達に流れる配達員も多数いたと言えます。
そして、この配達報酬の激減と配達遅延は同じタイミングで発生しており、この配達報酬の激減さえなければ今回の騒動は発生していなかったと言っても過言ではありません。
調整金システムの改悪
配達員が注文を受諾しなくなった もう1つの原因と言えるのが「調整金システムの改悪」です。
まず、調整金とは通常の配達予定時間よりも時間を要した場合に付与される追加報酬で、店舗での調理待ち・道路の渋滞・タワマン移動などによる遅延があれば この調整金が発生しやすくなります。
しかし、東京エリアでは2024年12月上旬頃から突如 この調整金が付かなくなりました…
正しくは付きにくくなったわけですが、この調整金システムの改悪により配達員の配達スタイルにも変化が生じ 無駄に時間がかかる案件を避ける配達員が増えました。
そして、調整金システムの改悪によって店舗到着後に調理遅延が発生した場合、配達員がその配達依頼をキャンセルするという事象も増えました。
この調理遅延による配達依頼キャンセルが不幸にも今回の配達遅延を促進させたのではないかと思っています。
年始は営業している店舗数が減ることから 特定の店舗に客が押し寄せる傾向にあり、そうした店舗は調理が完了していないことが多々あります。
調整金もろくに出ない状況で料理がまだ完成していない状況となれば、その配達依頼はキャンセルして新たな配達依頼を探す方が得策とも言えます。
そうなれば、せっかく配達員がマッチングした注文も再び白紙となり、また新たな配達員を見つける必要があります。
すぐに新たな配達員が決まれば良いのですが、ただでさえ配達報酬が低いので 再び配達員がマッチングするまでに時間がかかることは言うまでもないでしょう。
このように調整金システムの改悪が 悪い意味で今回の事象とかみ合ってしまったために、配達遅延を増長させてしまったと言えます。
尚、この調整金システムの改悪については以下の記事にて詳しく解説しているので、気になる方はこちらをご参照ください。
クジラの存在
クジラとは以下のような超高単価報酬案件で、シングル（1件配達）で3,000円、ダブル（2件同時配達）で6,000円、トリプル（3件同時配達）で9,000円と通常の報酬に比べて破格な金額になっています。
ここで「こんな高報酬の案件があるのであれば 配達員も喜んで受諾するから、配達員不足にならないのでは？」と疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。
確かに、こんな高報酬案件が来たら誰でも即受諾するので、配達員マッチングもすんなりいきます。
問題なのは、このクジラ案件の不規則性であり、クジラ案件を受信するためには度重なる配達依頼の拒否が必要となることです。
クジラ案件が来る条件は不明で、受信できる頻度は低いものの、配達依頼を蹴って蹴って蹴りまくれば そのうち受信できてしまうのです。
待っていれば絶対に受信できるという保証はありませんが、報酬の高さから ひたすらクジラ案件を待つという配達スタイルに変えた配達員も多くいました。
具体例として、クジラのダブル案件（報酬6,000円）に要する配達時間は大体1時間程となっていますが、これを1時間ひたすら受信するのを待ったとしても2時間で6,000円貰え時給が3,000円となります。
このことから、低報酬案件をちまちまこなすよりもクジラ案件を狙った方が効率が良いとする配達員が増加し、結果 配達員がこなす案件が極端に減少します。
このようにしてクジラ案件が裏目となり、ただでさえ低報酬で配達依頼を受諾する配達員が少ない状況に拍車をかけてしまったのです。
待遇差別
ここで言う待遇差別とは、ある一定回数の配達件数を達成すると追加報酬が発生する週クエスト内容を配達員ごとに変えた行為となります。
ことの発端は配達遅延騒動の約2週間程前で、一部の配達員に以下の特別インセンティブのお知らせが来たことです。
この時期の東京エリアの週クエストの相場は1件あたり75円となっており、私自身も相場通りの以下のような内容となっていました。
しかし、特別インセンティブのお知らせが来た配達員に関しては1件あたり200円という通常相場の2倍以上の追加報酬が発生する形となりました。
しかも、上記の通知文にもあるように この特別インセンティブは1週だけでなく3週連続で続く形となり、非対象者は一度も その恩恵を受けることができませんでした。
そして、この特別インセンティブの効果は配達遅延騒動の日も対象となっていました。
特別インセンティブが貰えた配達員は喜んで配達していたでしょうけど、貰えなかった配達員としては良い気はしないでしょう。
低単価な上に特別インセンティブも貰えないということが重なれば 嫌気が差してUberEatsで配達する気が失せてしまうのも無理はないわけで、これによる配達員減少も十分にあり得ます。
この配達員への待遇差別による配達遅延の影響は微弱だったかもしれませんが、待遇差別によって配達員の不満を増やしたことも より悪循環を招いてしまったと言わざるを得ません。
実は配達員への待遇差別は上記の特別インセンティブに限らず、前述した『謎クエスト』でも起きていました。
謎クエストは午前・午後のピークタイム時間に出現するのですが、各配達員ごとに出ていたり出ていなかったりと皆平等に出現しているわけでありません。
一説によると自分が普段稼働しない時間帯に出現する規則性が強く、私も普段稼働していない時間帯だけに謎クエが出現していました。
この謎クエは普段 稼働しない配達員を呼び出そうとする目的であって配達員への待遇を差別する意図は薄いと思われます。
しかし、少し前の特別インセンティブでの待遇差別があったことにより、配達員からは「また差別している」と更なる反感を買ってしまっているようにも思えます。
こうした緊急な時ぐらいは皆平等な条件で対応してもらいたいものです。
マグネット充電ケーブル
＼ ケーブル着脱が楽々♪／
＼ 配達環境が激変する程の便利さ！／
製品仕様・メリットはこちらで詳しく解説
緩衝ウレタン
＼ バッグ内 商品固定の決定版！／
＼ 抜群の固定力で安全に配達！／
使い方はこちらで詳しく解説
UberEatsの配達遅延騒動で分かったこと
ここでは今回のUberEats配達遅延騒動で分かったこと・判明したことについて解説していきます。
報酬アルゴリズムの管理は日本ではない？
今回発生した配達遅延騒動の根本的な原因は配達報酬の低下が招いたわけで、早急に報酬アルゴリズムを修正していれば回避できたとも言えます。
オンラインにしている配達員が大いにも関わらず 配達リクエストの受諾率が異様に低いということはUberEats側も把握しているでしょうし、その大元の原因となったのが配達報酬であることもUberEatsは把握しているはずです。
それにも関わらず報酬アルゴリズムが変わらなかったのは、変えなかったというよりは変えられなかったという表現が正しいのではないでしょうか。
これらのことから「日本では簡単にアルゴリズムを調整できない＝アルゴリズムは他国で管理している」という推測ができます。
もし、この推測が正しいのであれば報酬アルゴリズムの管理はUber Eats Japanではなく、Uber Eatsの本社である アメリカのUber Technologies社で管理しているという説が濃厚となります。
そして、この説と同様に、各種クエストは日本側（Uber Eats Japan）で管理していることが濃厚となりました。
それは突如出現した特別クエスト（謎クエ）の存在であり、こうしたタイムリーな対応ができるのも日本側にクエスト発行権限があるからだと思われます。
これらの内容をまとめると、UberEatsの配達報酬が軒並み低いと感じたら しばらくは他社配達をこなして SNSなどで報酬が正常に戻るのを待つのが良いかもしれません。
逆にUberEatsの配達報酬が普段よりも高いと感じたのであれば、これがしばらく続く可能性があるため ここぞとばかりに稼働しまくるのがいいかもしれません。
このように報酬アルゴリズムが即座に変わらないという特徴を生かした配達スタイルが今後必要になるかもしれません。
報酬減にも限度がある
UberEatsの配達報酬は年々減少傾向にあり、年々 配達業務での報酬が減少していると嘆いている配達員も少なくありません。
配達員側としては できることなら配達報酬を下げて欲しくないわけですが、UberEatsもボランティアでやっているわけではないので会社の利益を上げるためには経費の一つである報酬を極力抑える必要があります。
UberEatsがなくなってしまえば配達員の仕事もなくなってしまうので、配達報酬を下げることはいたしかないとも理解できますが、さすがに今回の報酬減はその限度を超えてしまったのかと。
UberEatsから見れば 配達員はどんなに報酬を下げても稼働する奴隷のような存在かもしれず、確かにどんな低報酬でも無心で配達する配達員も存在します。
ただ、配達業務で生計を立てている配達員も多数存在するわけで、UberEatsの報酬が見合わないと感じたら 配達をしなくなるのは火を見るよりも明らと言えます。
そして、今回の件でUberEatsも配達報酬を下げるとどんな目にあうのかをUberEatsは身に染みて分かったのではないでしょうか。
こうした低報酬による配達員離れは他社フードデリバリーでも十分起きうる問題でもあります。
東京エリアに関して言えば、menuは2024年10月頃から報酬減の傾向が強くなり、昨今も日に日に報酬が下がっていることを実感しています。
厳しいことを言えば、今のmenuは今回のUberEats以上に報酬が低いと感じており、私自身 以前よりもmenuで稼働する頻度が激減しました。
そして、私と同じようにmenuで稼働する配達員が減ったためなのか、menuでは最近 東京エリアの配達員紹介キャンペーンを実施しています。
その紹介キャンペーンも特定の期間内に50件配達と結構ハードルが高く、新規ではじめた人は報酬の低さに皆脱落するのでは？と思えるほどの無謀なキャンペーンと言えます。
menuも今回のUberEatsの配達遅延騒動を知っているわけで、早急に配達報酬の見直しをしないと配達遅延どころかサービス存続すら危ぶまれるのではないでしょうか。
個人的にmenuの今の東京エリアの報酬を見る限り、サービス終了も そう遠くないのでは？と思ったりもしています。
新アルゴリズムの致命的な欠点
今回の事象で私が個人的に感じたのは、新アルゴリズムには致命的といえる欠点があるのでは？ということです。
まず、UberEatsの新アルゴリズムとは2024年12月から随時適用され 2025年1月末までに仕様変更が完了するものとされています。
そして、新アルゴリズムの最大の特徴が「需要と供給で報酬が変動する」という点です。
ここで言う 需要とは注文数であり、供給とは配達員数ということになり、注文数に対して配達員が多ければ報酬単価は下がり、逆に配達員が少なければ報酬単価は上がる傾向になるということになります。
この新アルゴリズムの仕様で気になったのは、アルゴリズムが認識する稼働中の配達員の数です。
普通に考えれば新アルゴリズムはオンラインにしている配達員を稼働しているものと認識するわけで、配達する気も無く ただ鳴り具合を確認したいという人も稼働配達員としてカウントされているのではないでしょうか。
もし、そうだとすると簡単に供給が上昇することになるわけで、結果 配達員の報酬単価が減少することになります。
流石にUberEatsもそうした不要なオンラインも考慮して新アルゴリズムを組んでいるんでしょうけど、今回の配達遅延騒動を見ていると 本当に新アルゴリズムは大丈夫なのか？という不安は拭えません。
それと、新アルゴリズムでもう1つ致命的な欠点と思われるのが、超高額報酬と呼ばれるクジラ案件の存在です。
いざ自分が受諾することになれば嬉しいクジラ案件ではありますが、それを出すくらいなら最初から配達報酬のベースアップをしてくれと思っている配達員も多いのではないでしょうか。
この破格な報酬が存在するがために、無駄に配達依頼キャンセルをする配達員が増えたわけで、早急に廃止すべきかと思っています。
クジラ案件と新アルゴリズムの関係性は不明ですが、今回の件である程度のデータは収集できたでしょうから、これらの致命的な問題をいち早く改善して欲しいものです。
UberEatsは今後どうなる？
ここでは今回の配達遅延騒動後の状況 及び 今後のUberEatsはどうなるのか？などの話題を紹介していきます。
その後 配達遅延は解消されたのか？
現在、配達遅延騒動から約2週間経過したわけですが、ここ最近は注文者から配達遅延の話は ほとんど聞かれず 一旦は収まった模様です。
一方、配達員報酬は微弱ながらアップした気はしますが、まだまだ繁忙期らしい報酬とは言えない状況が続いてします。
それと、配達遅延騒動からしばらくして感じるのは、最近 繁忙期にしてはUberEatsの鳴り（配達依頼が来る頻度）が少なくなったことです。
配達遅延騒動で注文者の信頼を失い注文数が減ったためか、謎クエで稼働する配達員が増えたためかは不明ですが、個人的には双方の効果が重なったからではないかと思っています。
信頼は取り戻せるのか？
今回の配達遅延騒動において、UberEatsは顧客（注文者）からの信頼を失ったという声が多く上がっており、今回の騒動を機にUberEatsサービスを使わなくなった人もいるのではないでしょうか。
では、今後 今回の騒動で失った顧客の信頼は取り戻すことはできるのでしょうか？
多くの方は「一度失った信頼を取り戻すことは難しく UberEats離れが加速するのでは？」と言っていますが、私は 逆の意見で 東京エリアに関して言えば 失った信頼は比較的早くに取り戻せると思っています。
私が信頼を早く取り戻せると思っている根拠は、フードデリバリーサービスの選択肢が少なく どこもさほど違いがないからです。
現状、東京エリアにおいて主軸とされるフードデリバリーサービスはUberEats・出前館・Wolt・menuの4強とされています。
UberEatsが駄目でも他3社のサービスが使え選択肢はまだまだある という見方もできますが、契約している加盟店数を考慮すると なんだかんだで選択肢がUberEatsに絞られてきます。
また、加盟店以外の部分でのサービス内容も4社間でさほど違いはなく、他社も配達報酬を下げれば今回のUberEatsと同様の事象が発生する可能性は十分あり得ます。
実際のところ東京エリアのmenuは配達報酬減により配達員離れが進んでおり、配達遅延も日常茶飯事なのではないでしょうか。
このようにUberEatsの配達が遅いからという理由で他社を使ったものの さほど違いが感じられずに結局UberEatsに戻ってくるという顧客は多いのではないかと思っています。
とは言え、配達員の報酬を下げたままの状態を解消しない限りは遅配は継続するわけで、UberEats自身が現状にあぐらをかいたままでは永久に信頼は戻らないでしょう。
あと、個人的に今回の配達遅延騒動で一番問題となりうるのは、フードデリバリーサービス自体の利用を辞めてしまう人の存在です。
フードデリバリーサービスの利用料金はお世辞でもリーズナブルとは呼べず、今回の騒動で 高額な料金がかかっていることを再認識した人も多いのではないでしょうか。
たとえ高額な料金であろうがフードデリバリーが生活には必須という人もいる反面、別にフードデリバリーを使わなくても生活に支障がないという人もいます。
こうしたフードデリバリーが使えなくても問題ないという人が、今回の騒動をきっかけにサービス利用を辞めてしまう行為こそが最も恐れるべきことなのかと。
そう考えると今回のUberEatsの配達遅延騒動は日本のフードデリバリー全体に影響を及ぼしたのかもしれず、その罪は重いと言えるのではないでしょうか。
今後も同じことを繰り返す？
実は今回のような配達遅延騒動は2024年夏ごろにもあり、その時も今回のような商品の大量廃棄・配達遅延が発生し、SNS上では一時話題となりました。
今思えば あの時も配達員の報酬が下がったことがことの発端であり、今回の騒動と非常に類似している点があります。
あの時の事象でUberEatsは十分懲りているはずなのにも関わらず、何故 今回も同じような事象が発生してしまったのでしょうか。
これは私の憶測となりますが、新アルゴリズムが想定外の動きをして UberEatsが意図しない配達報酬になったのではないかと。
仮にそうであったとしたら、今後またアルゴリズムを変えるという時に同様の事象が発生するのでは？という心配があります。
また、もう1つ心配しているのは 今回の騒動での損失を今後 配達員報酬で補填しないかです。
正直な話 配達員への報酬を削ることが最も簡単な経費削減であり、今回の騒動に懲りず再び配達報酬を大幅減額するということも十分に考えられます。
そして、配達報酬を下げて また配達遅延が起きてUberEatsに損失が発生して、その損失を補填するために再び配達報酬削減… という負のスパイラルだけは絶対にして欲しくないものです。
尚、2024年夏頃に発生したUberEatsの大量廃棄・配達遅延騒動については以下の記事にて詳しく解説しているので気になる方はこちらをご参照ください。
最後に
今回は2025年1月に発生したUberEatsの配達遅延騒動に関する話題を紹介していきました。
現在は騒動も一段落？したわけですが、再び配達員の報酬が下がれば 今回の事象が再来する可能性は十分にあり得ます。
そして、今回の事象はUberEatsのみならず他社フードデリバリー（出前館・menu・Wolt）にも十分起こりうるわけで、今後同じ過ちを繰り返さないことを祈るばかりです。
最後に本記事は配達員向けに発信していますが、フードデリバリー利用者（注文者）にも できるだけ分かりやすく書いているので、フードデリバリーに関係する人全てに 今回の事象を知っていただけると幸いです。
コメント