出前館 オファー受諾率が評価対象に<フードデリバリー配達>

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今回は出前館あなただけに送信されたオファーの受諾率が評価対象になることについて解説していきます。

オファー受諾率が評価に影響する詳細内容を始め、今後配達員としてどう対応すべきか などの情報をお伝えしていきます。

目次

出前館の評価制度について

ここでは「出前館の評価制度」及び 本記事のメインとなる「あなたたけに送信されたオファー」について説明していきます。

すでに出前館の評価制度・あなただけに送信されたオファーをご存じの方は次の項目の『オファー受諾率 評価対象の詳細』へお進みください

まず評価制度について説明していきますが、出前館では各配達員に対して配達員品質評価をおこなっています。

この評価は「配達時間」「商品の状態」「注文者への対応」などの要素で決定し、配達遅延であったり・商品崩れや顧客対応が悪く注文者からBad評価をもらった場合などは評価が下がる仕組みとなります。

そして、評価が下がってしまった場合は他の配達員と比べてオファー(配達依頼)通知が減るというペナルティを課せられます。

次にあなただけに送信されたオファーについてですが、出前館では各配達員に届くオファーには「複数配達員へ同時に送信されるオファー」と「個別の配達員だけへ送信されるオファー」の2種類が存在します。

「複数配達員へ同時に送信されるオファー」については、複数人同時に送信されることから一番早く受諾処理した者にそのオファーの配達権利が与えられます。

「個別の配達員だけへ送信されるオファー」については、1名の配達員だけにしか送信されていないことから、オファー受付時間内に受諾さえすれば 配達権利が与えれます。

この「個別の配達員だけへ送信されるオファー」については、以下の画像のようにオファー通知段階で「あなただけに送信されたオファー」と表示され一目で分かる仕様となっています。

尚、この「あなただけに送信されたオファー」は配達員界隈では「あなただけのオファー」「あなオファ」など省略して呼ばれることが多々あります。

そして、この度 出前館から「あなただけに送信されたオファー」の受諾率が配達員品質評価の「配達完遂」項目の評価に影響するという発表がありました。

オファー受諾率 評価対象の詳細

ここでは、今回出前館から発表された「オファー受諾率が評価対象になる」件についての具体的内容を解説していきます。

尚、本件に関しては初回通知があった後に、追加となる補足説明があり、それぞれを分けて解説していきます。

初回通知

ここでは本件に関して2023年11月29日に通知された初回通知の内容について紹介していきます。

まず、出前館から通知された内容は以下となります。

出前館からの通知内容【初回通知】

この度、積極的に出前館のオファーを受諾していただいている皆様により多くのオファーをお届けするため、あなただけに送信されたオファーの “受諾率”を配達品質評価に含めさせていただくこととなりました。

ごく少数ではありますが、ほぼ全てのオファーを拒否される方もいらっしゃり、配達遅延の一因となっております。

こういった配達員の方々については、本変更により配達完遂の評価が下がることがありますので予めご認識ください。

集計対象:2023年12月以降のオファー
評価反映:2024年2月より反映

上記内容を簡潔にまとめると、あなただけに送信されたオファーの拒否が多くなると自身の評価が下がり、他の配達員と比べてオファーが減少することになります。

また、この仕様変更については2023年12月1日~2024年1月中旬頃?までの受諾率を元に、2024年2月から評価が反映される模様です。

集計期間については具体的日程の明言はないので、本当に2024年1月中旬というのは定かではないのですが、現評価制度の集計期間を考慮すると1月中旬までの実績が対象となるのが妥当かと。

ほとんどの配達員には影響なし?

上記通知文において、最も気になるのがどのくらいあなただけのオファーを拒否したら評価が下がるようになるかについてですが、重要なヒントが出前館からの通知文に記載されていました。

それは「ごく少数ではありますが、ほぼ全てのオファーを拒否される方もいらっしゃり、こうした配達員の方々については」という記載であり、このことから評価低下の対象となるのは余程の頻度で拒否しない限りは対象にならないかと。

おそらく、対象となるのは全配達員の数パーセントぐらいで、余程のことをしていない限りは問題ないかと思われます。

評価低下の対象者として、普段UberEatsなどの他社と併用稼働しており 常に出前館をオンラインにしているものの全然受諾しない人や自宅にいる時に配る気がまったくなく遊び半分でオンラインにしている人なのではないでしょうか。

※評価低下の対象とある具体的なオファー受諾率については後述する『補足説明』で詳しく解説していきます。

キャンセルの対象はあくまであなオファ複数配達員に送信されたオファーは対象外

一点注意して欲しいのは、今回発表された評価低下の対象となるオファーはあなオファ(あなただけに送信されたオファー)だけであり、複数配達員に送信されたオファーは対象外となります。

このことから早押しと呼ばれるオファーについては他の配達員に取られたとしても評価低下にはまったく影響がありませんので、常に気張ってオファー受信を待つ必要もないかと。

とは言え、あなオファがどのタイミングで来るのか分からないので油断禁物なのには変わりないわけですが…

補足説明

ここでは本件に関して2023年12月1日に通知された続報である補足説明の内容について紹介していきます。

補足説明については、初回通知の内容に対しての反響が大きかったために急遽通知されたものかと思われ、通知内容は以下となります。

出前館からの通知内容【補足説明】

今回の変更は、著しく受諾率の低い配達員の方に対するオファーを限定することを目的としたものです。従いまして、 7割程度のオファーを受諾されなくとも、今回の変更によってもオファー数に影響が出ることはございません。

なお、遅配になる可能性が高く受諾に悩まれるオファーなど、受諾率算出の対象とすることが適切でないオファーについては、算出に用いておりませんので、受諾率が不適当に下がることはありません。

【算出に用いていないオファーの例】
・通常必要とされる配達時間が担保できていないオファー
・店舗でのピックアップ予定時刻が配達完了予定時刻を超えてしまっているオファー

また、同一のオーダーが複数回オファーされた場合でも、1回のオファーとして取り扱い、最終的にオファーを受諾いただいたかどうかについて受諾率に算入します。

さらに、配達品質評価は、多数の指標を用いて総合的に評価しているため、オファーの受諾率が総合評価に与える影響は限定的です。

上記の内容をまとめると、受諾率が30%程あれば評価低下の対象にはならないということになり、配達予定時刻を過ぎ遅延がほぼ確定しているオファーの拒否については 拒否のカウントから除外されるとのことです。

また、同一のオファーが何度も来て拒否した場合は、何回拒否しても1回のカウントとみなされます。

そして、オファー受諾率が総合評価に与える影響は小さく、仮にオファー受諾率の影響で評価が下がったとしても影響度合いは少ないとのことです。

上記内容の個人的な見解として、評価低下にならないあなオファ受諾率の最低基準が30%というはいささか厳しめの設定という印象です。

また、拒否カウントから除外されるオファーについても説明されていますが、遅延オファー以外にも対象にすべきオファーはあるのではないかというの本音です。

例として「ピックアップ先が遠いオファー」「調理遅延が多い店舗」「受諾率が低い(他の配達員も拒否する)オファー」も拒否カウントから除外すべきなのではないでしょうか。

そもそも、現状の短いオファー受付時間ではそういった情報を確認することすらできるかどうか怪しいわけですが…

そして、最後のオファー受諾率が総合評価に与える影響は小さい件については、評価が下がること自体は確定なわけで いくら影響度合いが低いと言われても 配達員の不安は拭えないわけで、それならいっそのこと評価対象外のままで良かったのでは?と思わざるを得ません。

配達員らが抱いていた不安・不満を解消させるための補足説明であったのかもしれませんが、解消するどころか逆に再炎上を招く結果になったのかもしれません。

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受諾率が評価対象になるメリット・デメリット

ここでは受諾率が評価に影響した場合に発生する配達員にとってのメリット・デメリットについて解説していきます。

メリット

あなオファの受諾率が評価に影響した場合の配達員へのメリットはずばり特になしとなります…

強いて言えば、これまでのオファーを全受けしてきた配達員であれば、他の配達員の評価が下がり より自分へのオファーが来やすくなるので メリットに感じるかもしれません。

そうは言っても、そんな配達員なんて存在するのか?という疑問もあり、ぱっと思いつくのはyoutube上の架空の人物となりますが 我慢田銀次郎ぐらい真面目(バ〇?)な配達員ぐらいではないでしょうか?

とは言え オファー受諾率が30%程あれば評価には影響しないということなので、普通に配達をしていればメリットを受けられるかもしれません。

ただ、受けたくないあなオファが立て続けに受信するようなことがあったりすれば、評価低下の対象となる可能性もあるわけで やはりメリットは ほぼないかと…

デメリット

あなオファの受諾率が評価に影響した場合に考えうる配達員へのデメリットは以下となります。

受諾率が評価に影響する場合のデメリット
  • 配達効率が低下する
  • 出前館の束縛が強くなる

配達効率が低下する

あなオファを立て続けに拒否した場合、そろそろ受諾しなくてはいけないというプレッシャーが生じ、普段なら拒否しているオファーを受諾してしまうなんてこともあるのではないでしょうか。

普段拒否するオファーというのは何かしら配達の効率が悪くなるであろう要因があるわけで、そうしたオファーを仕方なく受諾するということは自らが進んで配達効率を下げにいっている行為とも言えます。

出前館の束縛が強くなる

これは「できるだけあなオファを拒否してはいけない」と思うケースを前提に話を進めていきます。

あなオファを拒否せず受諾し続けていれば評価は下がることなく 結果的に他の配達員よりもオファーが来やすくなるかもしれません。

そうなればあなオファが来る頻度も増えることになるわけですが、それはそれで更にあなオファを受諾しなくてはいけないという強迫観念にとらわれてしまうのではないでしょうか。

「評価を下げないよう 我慢してあなオファを受諾してきたが、更にあなオファが増えて 今まで以上に拒否しづらくなってしまった…」ということになればギグワークの特質を失ったのも同然とも言えます。

あなオファを拒否すれば評価が下がる、しかしあなオファを受諾し続けるのもしんどい…、まさに「進むも地獄 退くも地獄」です…

ただ、こうやって出前館配達に束縛することは出前館側にとっては願ったり叶ったりなので、今回の受諾率の件は裏にそうした狙いもあったのかもしれません。

いますぐ出前館が対応すべきこと

ここでは今回のあなただけのオファーの受諾率が評価対象になる仕様になるにあたって、出前館が配達員に対して早急に対応すべきと思われる内容を紹介していきます。

そして、いますぐ出前館が配達員へ対応すべきであろうことは以下となります。

オファー受付時間を長くする

現在のあなただけのオファーのオファー受付時間は20秒で、これは非常に短い時間とも言えます。

スマホの画面を凝視したままの状態であればこの受付時間でも許容範囲と言えますが、実際のところは移動中にオファー受信することが多いのではないでしょうか。

移動中にオファー受信したとなれば、一旦安全な所に移動する必要があり その動作でタイムロスが発生します。

特にバイク・軽貨物で配達する場合、オファーが来て一旦どこかに停車させようものならあっという間に20秒経過して受諾できなかった…ということもあり得ます。

受諾したかったオファーなのに20秒経過して駄目になろうものなら、報酬を貰う機会を損失すると共に評価が下がるかもしれないという2重の損が発生します。

そうなると配達員は あなオファを受諾するために、移動中などの危険な状況を顧みずにスマホ画面を操作するということが発生しうる可能性が高くなります。

このことから現状のあなオファ受付時間は移動中のオファー受諾を暗に推奨するような仕様であり、事故を誘発を招く行為とも言え、そうした危険を回避するためにもオファー受付時間は現状よりも長くする必要があるかと。

あなオファ受付時間は短くても最低30秒、受諾拒否が評価に影響することを加味すれば45秒~1分ぐらいにしても良いのではないでしょうか。

出前館としてはあなオファの受付時間を短くした方が より早く配達担当者が決まり 注文者にとってもそれは嬉しいことか思われますが、現状のオファー受付時間は配達員をないがしろにした仕様であり早急に改善すべきかと。

ピックアップ先が遠いオファーを飛ばさない

出前館の配達システムの特徴として、現在地からピックアップ先までの移動距離は配達距離に含まれないという仕様となっています。

このピックアップ先までの移動が配達距離に含まれないということが、今回の受諾率が評価に影響することと非常に相性が悪いとも言えます。

ピックアップ先までの移動が報酬にまったく反映されない仕様でありながら、遠くのピックアップ先オファーを飛ばして それを拒否し続けたら評価が下がるという仕様に納得がいかない配達員は多いのではないでしょうか。

実際に自転車稼働でもピックアップ先までの距離が2,3kmあるというあなオファはざらで、「自分よりももっと近くに配達員がいるのでは?」と思うことも多々あります。

そうした理不尽な仕様を解消するためにも、ピックアップ先が遠いケースについてはあなオファからは除外すべきなのではないでしょうか。

そもそも、ピックアップ先までの移動が配達距離に含まれないという仕様にしている段階で、遠くの人にオファーを飛ばすことがおかしいとは思わなかったのでしょうか…

欲を言えば、ピックアップ先までの距離も配達距離に含める仕様に変更して欲しいところですが、報酬がブラックボックス化した今では 無意味に思えるので それは期待するだけ無駄かと。

オファー受信を停止する機能の実装

出前館のオファー受諾は配達中の状態でも新規オファー受信があり、この新規オファー受信に回数制限はなく無限に送られてきます。

そうなると、仮に今配達中の案件が終わったら配達を終了しようと思っていながらも意図しない新規オファーが送信され続け、それらを立て続けに拒否した結果 評価が下がってしまった…ということもあり得ます。

このことからUberEatsの『新規リクエストを停止する』といった機能、もしくは数回拒否したら自動的にオフラインにする機能を実装すべきかと。

UberEatsの『新規リクエスト停止』の機能の実装は無理だとしても、数回拒否で自動オフライン実装は難しくないのではないでしょうか。

私の記憶では出前館の新システムが始まった当初は3回拒否したら自動的にオフラインになる機能があったと思うので、それをまた復活させれば良いだけにも思えますが…

配達予定時刻の仕様変更

どこのフードデリバリー会社でも注文後 顧客には配達予定時刻が知らされるわけですが、出前館は最初に表示された配達予定時刻が変動することはありません。

配達員が全然マッチングしなかろうが 店の調理時間が延びまくろうが 配達予定時刻は最初に表示された時刻のままです。

他社の例としてUberEatsであれば配達員の移動状況を元に配達時刻を反映し、随時配達員の移動状況をモニターしているので状況によって到着時刻が自動更新されていきます。

それに対して出前館は配達予定時刻が変動しないので、配達員からすれば予定時刻通りに届けるのは困難とも言えます。

また、予定時刻よりも早すぎたり遅くなる場合は配達員から注文者へ電話するのが出前館のきまりであり、配達員の電話をかける手間もそうですが、注文者が電話を取るという手間も発生します。

これは出前館における古き悪しき仕様であり、本件に限らず 今後 出前館が発展するためにも 配達予定時刻の仕様は直ちに変更すべきかと思われます。

ただ、改善すべきとは言いましたが、出前館自身もこうした欠陥的なシステムは十分に理解しているはずです。

それなのに、未だに改善しないということは全システムを1から作り直さなくてはいけないぐらい莫大な時間と費用が必要とされ、某銀行のシステムのように修復不能に近い状態なのではないでしょうか。

不正配達員の除外

今回の受諾率が評価に影響する仕様を導入したのは、配達遅延を解消するためと出前館が公表しており、つまりは顧客サービスを向上させる目的とも言えます。

当然、配達遅延を無くすことは重要であり無下にはできない要因ではありますが、顧客サービスを向上させるために 本件よりも率先しておこなうべきことがあるのではないでしょうか。

そして、顧客サービスを向上させるために まずおこなうべきなのは不正配達員を除外することではないでしょうか。

ここで言う不正配達員とはアカウント売買にて稼働している不法就労者、アカウント複数所持し複数スマホで同時稼働している配達員、ナンバーがないフル電動自転車を使用している配達員など主に外国人が該当します。

中にはしっかりと規約を守り真面目に配達している外国人もいるので、すべての外国人が対象であるわけではないのですが、悪目立ちする外国人が絶えないという印象があります。

百歩譲って 多少の不正行為をしようが顧客が満足するサービスを提供できれば問題ないと思います。

しかし、これらの不正配達員は配達バッグ未所持であったり、複数のオファーを不正にこなしたりで自分が稼げさえすれば顧客サービスがどうなろうが知ったことではありません。

そうした現状にうんざりしている配達員も多く、それを知っているから出前館を利用しないという人も多いのではないでしょうか。

出前館が本気で取り組めば それなりの数の不正配達員のアカウント停止も可能かと思うのですが、出前館はそうしたことに積極的に取り組んでいるようには見えず、不正配達員が一向に減る気配がありません。

今回のように ちゃんと配達している人を敵に回るような仕様変更をする以前に、今一度 配達員としての根本的な質を見直すべき時なのではないでしょうか。

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今回の件は法律違反なのか?

さて、今回のオファー受諾率が評価に影響する件については、一部配達員から「法律違反なのでは?」という声も上がってします。

具体的に今回のケースは独占禁止法の「優位的地位の濫用」であったり、下請法 第4条第2項第3号の「不当な経済上の利益の提供要請の禁止」に該当するという見方もあり、すでに公正取引委員会に通報した方もいるとのことです。

上記の法律に該当するかは不明な所ではあるんですが、個人的には今回の受諾率のケースでも法律にはギリギリ該当しないという解釈です。

そもそもフードデリバリーの報酬発生の仕組みが少々複雑であり、評価が下がりオファー受信が減るということが利益低下に直結しないとも言えます。

当然、配達員から見れば「オファー受信が減る=報酬低下に繋がる」のは周知の事実ではありますが、第三者がこれをどう捉えるのかという問題もあります。

また、出前館側からすると、利益(報酬)を得られる機会(オファー)を与えているのに、それを拒否するということは自ら利益を得る機会を放棄しているということになります。

こうしたことから今回の受諾率のケースは限りなく黒に近いグレーではあるものの法律には抵触しないのではないか?というのが私の所感となります。

ただ、本音を言えば 業務形態が複雑化している現代において、本件のような特殊な案件についても国がしっかりと調査して正当なジャッジをすべきであり、こうした企業側の対応にもしっかり注視して欲しいかと。

配達員のとるべき行動とは

ここでは、今回の受諾率が評価に影響するようになってからの配達員としてとるべき行動について解説していきます。

結論として、あなただけに送信されたオファーであってもこれまでと同様に厳選して受諾すべきかと。

評価対象の基準となるあなオファ受諾率が30%前後と発表され、少し油断したら下回りそうな数値ではありますが集計期間も2023年12月1日から2024年1月中旬?であることから、その期間内全体で3割超えるように調整すればOKとなります。

仮に3割を下回って評価に影響した場合でも評価の影響度合いは小さいとも言っているので、オファーが減るのもほんのわずかかもしれません。

オファー受諾率が評価へどのくらいの影響があるかはハッキリと分かりませんが、受諾率に固執しすぎて普段なら受諾しない地雷オファーを受諾してしまう行為の方が危険なのではないでしょうか。

また、今回の件で出前館への問い合わせ(クレーム?)が殺到しており、場合によっては受諾率を評価対象にすることを撤回するということもひょっとしたらあるかもしれないので、今は受諾率を気にせずに稼働して良いかと。

一番やってはいけないのは、あなオファを受諾しなくてはいけないという焦燥感にかられ これまでおこなってきた効率が良い配達スタイルを見失うことで、くれぐれも本件の仕様変更に惑わされないようご注意ください。

今回の出前館の失態とは

個人的に今回の「オファー受諾率が評価対象になる」発表については、2点やらかしたと思える事象があり これは出前館の失態であるとも言えます。

まず1つ目のやらかしたことは、少しのオファー受諾で評価が下がるという誤った認識をさせてしまったことです。

これは『初回通知』発表時の話になりますが、今回の受諾率の件で対象なるとなる配達員は極少数と捉えれるわけですが、配達員界隈ではオファー受諾を拒否すると評価が下がるという認識が広まっています。

今となってはもう後の祭りですが、受諾率で評価低下の対象となる配達員が極めて少ないという文言を 言い回しを変えながらしつこいと思われるぐらい書き綴った方が良かったのではないかと思えます。

後の祭りとは言いましたが、後日発表された『補足説明』では受諾率が最低3割程必要ということで、予想以上に厳しい判定であり、具体的な数字は公表しなかった方がよかったのでは…

そもそも、補足説明で言っていた「オファー受諾率が総合評価に与える影響は小さい」ということであれば、公表せずにブラックボックス化させて極一部の受諾率が低い配達員にだけあなオファを減らす対応で良かったのでは?と思わざるを得ません。

次に2つ目のやらかしたことは、オファー受諾率を評価対象にする導入時期を誤ったことです。

これをやる前に『いますぐ出前館が対応すべきこと』で話した内容を実施していれば、配達員からの不満も幾分か減少していたと思われます。

仮に出前館が先手を打っていれば「過去の仕様変更は今回のための伏線だったのか」「これだけ配達員のことを想って対応してくれたのであれば今回のことは目をつぶろう」などと今回の仕様変更を擁護する配達員もいたのではないでしょうか。

こうした詰めの甘さが、今回の騒動に発展したのではないかと思っています。

そして、今回の受諾率の件で SNSなどでは配達員の不満が爆発し、炎上している状態であり「これは違法なのでは?」という意見も少なくありません。

こうしたことから今回の出前館の対応を各方面に周知する人も現れ ゆくゆくはメディアに取り上げらることになるかもしれません。

今回の件だけであればメディアも無関心でしたでしょうけど、少し前に 悪い意味で出前館の名を世に広めた『出前館 寿司事件』があったこともあり、見過ごせない状況でもあります。

ただ、現実的には受諾率が評価に影響する待遇について騒いでいるのは配達員界隈だけであって 配達員以外の人には興味がないわけで、メディアが関心を持つことは皆無とも言えます。

可能性は非常に低いのですが、出前館寿司事件の余韻が残っている中 本件がきっかけで出前館の配達員への対応が明るみになれば、出前館が対応を変えるきっかけになるかもしれません。

そうなれば、配達員にとっても喜ばしいことで、逆に本件を実装した出前館へ「よくぞ このタイミングで実装してくれた」と言わざるを得ません。

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最後に

今回は出前館のオファー受諾率が評価対象になることについて解説してきました。

出前館は2022年8月頃の新システム導入以降は配達員にとって良い方向に進んでいるかに見えていましたが、その後 評価制度を導入したあたりから再び暗雲が立ちこもった印象があります。

今回の件は、配達遅延を減らし顧客満足度を上げるための対応策であり、注文者のことを考えれば致し方ない仕様変更でもありますが、あれもこれも評価対象にされては配達員にとってはたまったものではありません。

当然、フードデリバリーは顧客(注文者)あってのサービスであり、顧客満足度を重視することは必然とも言えます。

しかし、そのサービスを一端を担っているのは配達員であり、その配達員への対応についても真摯に向き合うべきなのではないでしょうか。

本件で すぐに出前館に影響が出ることはないと思いますが、こうした配達員の不満を煽ることが続くと真面目に配達している優良な配達員が離脱し 不正行為を働く配達員が蔓延してしまうかもしれません。

そうならないためにも、出前館には もう少し配達員に寄り添った対応をして頂ければと思います。

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