今回は2024年6月に発生した出前館のシステム障害について、障害の具体内容から障害原因・障害が及ぼした影響などの情報を紹介していきます。
また、今回のシステム障害で発覚？した出前館の闇についても解説していきます。
システム障害について
ここでは今回発生したシステム障害についての基本情報を紹介していきます。
システム障害の発生
2024年6月19日22時40分ごろから、出前館のシステム障害が発生し、出前館のWebサイトやアプリが利用できない状態になりました。
これによりユーザーから注文できない状態となってしまいました。
尚、システム障害発生後も配達員が使用している出前館ドライバーアプリについてはこれまで通り正常に使える状態のままでした。
ただ、ユーザーから注文できない状態となっているため、いくら待てど注文依頼は来ないため 実質ドライバーアプリも機能しない状態となりました。
システム障害の復旧
19日22時40分ごろに発生した障害は、翌日20日の16時30分に復旧し、復旧後は通常通り出前館のWebサイト・アプリが利用できる状態になりました。
そして、上記時刻以降はユーザーからの注文が可能になったことから、配達員にも配達依頼が来るようになり従来通り稼働できるようになりました。
今回のような出前館のシステム障害は過去にも何度かありましたが、今回は約18時間続き 過去最長？の障害となりました。
システム障害による影響
システム障害により出前館のWebサイトやアプリが利用できない状態になり、これによって注文者が各店舗の料理を注文できなくなりました。
注文自体が発生しなくなったことで、配達員もシステム障害発生中の時間は一切配達できず配達報酬を得る機会が損失してしまいました。
同様に店舗側も注文依頼が来ないわけで、普段 出前館からの注文が多いゴーストレストランは大きな痛手となったのではないでしょうか。
そして、今回のシステム障害の影響を受け、本来6月20日に予定していた出前館ドライバーアプリのアップデートが延期することとなりました。
出前館は上場企業ということで 株式を証券取引所で売買できるわけですが、今回のシステム障害で株価に影響があったのでしょうか？
結論から言うと、影響はありませんでした。
以下の画像はシステム障害発生前後の直近5日間の株式チャートとなり、点で示した箇所はシステム障害発生翌日の午前9時の時点となります。
株式市場の売買立会時間は9時～11時30分、12時30分～15時となっており、システム障害発生した時点(19日22時40分)では売買買取の受付時間は終了していました。
そして、システム障害発生翌日の9時の段階でも まだシステム障害は継続していたわけですが、上記チャートを見る限り大幅な下落もなく システム障害は株価には影響がなかったと言えます。
仮に、システム障害が1週間ぐらい続けば 状況は違ったかもしれませんが、1日ぐらいのシステム障害では株価に影響しない模様です。
今後、出前館の株の購入を検討している方は、本件の事例を参考にして頂ければと思います(笑)
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システム障害の原因とは
今回発生したシステム障害の原因ついては、出前館から「システムの更新作業に起因するデータベースの具合が原因で、詳細は調査中」というアナウンスがありました。
障害復旧後も原因の詳細についての説明はなく、これ以上の詳細情報は分からずじまいとなってしまいました。
ただ、システム更新作業が障害の原因ということで、直近の6月20日予定していた出前館ドライバーアプリのアップデートが関係していたことが濃厚であると考えられます。
その6月20日予定していたアップデート内容が以下となります。
- 電話/ヘルプアイコンの変更
- 店舗到着画面の変更
- お届け先到着画面の変更
- オファーの種別ラベル/受諾ボタンの変更
- 報酬詳細（ブースト率）の表示削除
上記アップデート内容は主に出前館ドライバーアプリ内の各種画面の変更がメインとなり、一例として以下のような変更が実施される予定でした。
他にも各種画面のレイアウト・配置・表記内容の変更など、比較的規模が大きいアップデートにも思えます。
そして、このアップデートに関するシステム更新が今回の障害の最大の原因だったのではないでしょうか。
更に、このアップデートは2024年7月から始まる新オファー方式であるPDD（ダブルピックアップ）への下準備とも言えます。
PDDを導入することで配達員の報酬削減が可能となり、出前館にとっては重要な施策という見方もできます。
そのPDDを導入するにあたって、現在の「受諾アイコン」を変更する必要があり6月20日のアップデートは必ず実施する必要がありました。
このことから、「新オファー方式のPDDを導入」が今回のシステム障害を招いたとも言えます。
ちなみに、今回のシステム障害で上記のドライバーアプリのアップデートが延期となり、同時に新オファー方式のPDDの導入が延期になる可能性が出てきました。
6月中にドライバーアプリのアップデートができれば、予定通り7月からPDDを開始できそうではあります。
しかし、今回の障害の影響度合いを考えると6月中のアップデートは難しく 7月からのPDD開始も延期する可能性が高いかと。
PDD自体 配達員にとってはデメリットの方が大きいとも言えるので、延期になってくれた方が配達員にとっては良いかもしれません。
システム障害で分かったこと
ここでは今回のシステム障害によって、出前館について分かったことを憶測を交えて紹介していきます。
法人への優遇
※ここでの話は私の憶測の範疇の話であって、事実でない可能性があることをご了承ください。
出前館の配達員は現状、「個人の業務委託」と「法人」で構成されていると言われています。
双方 配達員としての業務は同じであり、今回のシステム障害によって受けた影響も変わりはありません。
ただ、双方で1つだけ違う点がありました。
それはシステム障害発生翌日の20日の稼働で、個人の業務委託 配達員は障害復旧と同時に稼働しましたが、法人は その日 1日中稼働しませんでした。
というのも法人の配達員には20日の早朝？に「本日は営業中止」という通達があった模様で、20日は休みという認識だったらしいです。
（厳密には19日の営業中止の通達が 日を跨ぎ遅れて来たことで 20日は休みと勘違いしたとか…）
そして、システム復旧直後は法人配達員がいないことで普段よりも注文が来やすくなったことはもちろんのこと、普段なら来ないような近場のピックアップ案件など、良案件が多数来たという報告が相次ぎました。
これらのことから、普段は法人配達員へ良案件を優先的に振り分け、残りの良くない案件を個人配達員にまわしているのではないかという疑惑が生じました。
上記内容が真実かは不明ではありますが、法人を好待遇していると疑われても仕方ないとも言えます。
というのも、昨今では法人とおぼしき外国人配達員が出前館の商品を違法なフル電動自転車で運ぶ光景は多々見られます。
そうした不正行為を出前館は放置し一向に取り締まる様子がないことから、法人が優遇されていると疑われても仕方ないかと。
余談となりますが、障害復旧翌日の21日に 私が他社配達でゴーストレストランへピックアップに行った際、後から出前館を名乗る外人配達員が来て 違法フル電動自転車でペダルを漕がずに颯爽に走っていきました…
露呈した杜撰さ
以前から出前館の杜撰さは度々指摘されてきましたが、今回のシステム障害で より一層杜撰さが露呈したとも言えます。
まず、システム更新作業を実施したためにシステム障害発生したという前提で、システム更新作業を実施する時間に問題があったと考えられます。
現行システムには影響なしという判断でシステム更新作業を実施したと思われますが、結果的に その判断が間違っていたことになります。
こうした今回のトラブルが発生する可能性を予見できなかったのも、根本的なシステム運用が杜撰だったために起きたのではないでしょうか。
それとこれは微々たることではありますが、本障害の通達メールにも杜撰さを感じました。
以下は障害発生後に送信されたメールとなりますが、ビジネスメールにおいて「朝一」という単語を使っているケースは初めて見ました…
単語の選定もそうですが、重要な内容にも関わらず具体性に乏しい点にも問題があるかと。
「問題がある場合 営業開始時刻の午前7時までにご連絡します。」と送っておければ、7時ジャストに1回のメール確認で済むのに、朝一としているせいで いつメールが来るかも分かりません…
極めつけは、以下の障害復旧を通達するメールです。
午後16時なんて 小学生でも間違えないようなミスをするとは呆れます…
障害復旧をいち早く知らせるために急ぎで入力したためのミスかと思われますが、件名・本文の両方でこの表記は酷すぎるかと。
送信前に複数人でチェックしろとまではいいませんが、送信前に一度読み直して誤字脱字をチェックすべきではないでしょうか。
（私も当サイト内でちょくちょく誤字脱字をしているので 強く言えた身分ではありませんが…）
個人に送信するメールならまだしも 全配達員に送信するメールでこうしたミスを繰り返していては不安でしかありません。
毎度 障害が発生するたびに「再発防止に努めてまいります」と言っていますが、システム障害だけに限らず こうした小さなミスに対しても再発防止の意識を持って欲しいものです。
最後に
今回は2024年6月に発生した出前館のシステム障害についての話題を紹介してきました。
システム障害時間は過去最大？とも言える長時間で、一時は某動画配信サイトのように１か月ぐらいサービス停止になるのでは？という不安もありましたが、比較的短い時間で復旧し配達員としても一安心です。
今後気になるのは、本来予定していた6月20日のアップデートがいつ実施されるかと そのあとに予定されていた新オファー方式であるPDDがいつ導入されるかです。
しばらくはアップデート自体も様子見になりそうではありますが、PDDを導入することで出前館の経費削減にもなるので、意外と早めにアップデートを実施してきそうな気もします…
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